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El COELP informa sobre la evolución y gestión de las reclamaciones

Datos sobre la evolución de reclamaciones (2016-2017)

El número de reclamaciones registradas en el Servicio de Información y Defensa del Paciente Odontológico (SIDEPO) del Colegio de Dentistas de Las Palmas en 2016 fue de 99, lo que supuso un crecimiento del 27% en relación a 2015. Del total, el 67% correspondieron a clínicas titularidad de cadenas dentales y franquicias, cuando estas representan el 6% del conjunto de clínicas dentales de la provincia. Las reclamaciones basadas en la normativa de consumidores y usuarios (defectos en la financiación y diferencias existentes entre presupuestos iniciales y precios finales, asociados en gran medida a publicidad engañosa), se duplicaron en 2016 con respecto a 2015, y que el 88% de las mismas correspondieron a clínicas titularidad de cadenas dentales y franquicias.

En lo que va de 2017, esta tendencia se acentúa notablemente, con 96 reclamaciones presentadas solo en lo que va de enero hasta mitad de agosto, de las cuales, 73 corresponden a clínicas de cadenas dentales y franquicias. Más de la mitad del total de reclamaciones presentadas este año, hasta la fecha, en el Colegio de Dentistas de Las Palmas (49), se vinculan a la misma clínica de una cadena dental. 

Gestión de las reclamaciones

El Colegio de Dentistas de Las Palmas, ante una reclamación de un paciente, puede ofrecerle dos procedimientos, a su elección:

a) La reclamación ante el Servicio de Información y Defensa del Paciente Odontológico de este Colegio (SIDEPO), que es un servicio de mediación entre paciente y colegiado o sociedad profesional adscrita al mismo o a cualquier otro colegio profesional adscrito a la tutela del Consejo General de Dentistas de España, previsto en el Art. 12.2 y 3 de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, sobre Colegios Profesionales, en la redacción dada por la Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. La finalidad de este procedimiento de mediación es resolver sobre la queja o reclamación bien informando sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos, bien remitiendo el expediente a los órganos colegiales competentes para instruir los oportunos expedientes informativos o disciplinarios, bien archivando o bien adoptando cualquier otra decisión conforme a Derecho.

Las reclamaciones SIDEPO exigen, con arreglo a la normativa citada, que exista un colegiado o sociedad profesional adscrita al mismo o a cualquier otro colegio profesional adscrito a la tutela del Consejo General de Dentistas de España, ya que, en caso contrario, como ocurre en la mayoría de las clínicas titularidad de cadenas dentales, al ser sociedades mercantiles no profesionales, no están sujetas a este procedimiento, por lo que el Colegio de Dentistas de Las Palmas, de oficio, redirige la reclamación al órgano de la Administración que estima oportuno, generalmente la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, más conocida por ODDUS, o a la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias.

En cualquier caso, si los hechos alegados pudiesen ser constitutivos de mala praxis profesional de los colegiados y las pruebas que los acreditan tienen la suficiente entidad, la reclamación SIDEPO continúa su tramitación pero limitada a los dentistas colegiados, remitiéndose las actuaciones a los órganos competentes con respecto a la sociedad mercantil no profesional. 

Tampoco es competencia de las reclamaciones SIDEPO aquellas quejas basadas en la financiación o en motivos amparados en el Derecho de los Consumidores y Usuarios.

b) La apertura de un procedimiento sancionador: si los hechos alegados y las pruebas que los acreditan tienen la suficiente entidad, se apertura un procedimiento sancionador o informativo, según proceda legalmente, ante los correspondientes órganos del Colegio de Dentistas de Las Palmas.

Iniciativas destinadas a mejorar la gestión y problemática asociada a las reclamaciones

El Colegio Oficial de Dentistas de Las Palmas, consciente que estos dos mecanismos, únicos previstos por la normativa vigente, son insuficientes para atender los problemas existentes en la actualidad y con el fin de atender a los pacientes afectados, ha impulsado y celebrado en 2017, por segundo año consecutivo, el Foro de Coordinación de Reclamaciones de Pacientes Odontológicos; una mesa de trabajo que pretende unificar criterios de coordinación interadministrativa frente a las reclamaciones de pacientes, y en la que participaron, junto a los representantes del Colegio Oficial de Dentistas de Las Palmas, las administraciones públicas con competencias en materia consumo: Dirección General de Comercio y Consumo, Servicio Canario de la Salud y las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) de Agüimes, Gáldar, Guía, Ingenio, Las Palmas de Gran Canaria, Mogán, San Bartolomé de Tirajana, Santa Lucía y Teror, más la Asociación de Consumidores de Canarias (CONCA). 

Asimismo, el Colegio de Dentistas de Las Palmas ha remitido oficios dirigidos a los Directores Técnicos Asistenciales, obligatorios en cada clínica o consulta dental, para que establezcan planes de medidas concretas, plazos y responsables de las mismas para paliar el alto número de reclamaciones de pacientes. Esta medida va dirigida a un dentista colegiado para que este plan reduzca la conflictividad existente en una determinada consulta, si bien, en el caso de clínicas dentales titularidad de sociedades mercantiles no profesionales, no ha tenido todo el éxito esperado.

Además, hemos trasladado nuestra preocupación y los datos que obran en nuestro poder a los órganos de la Administración Pública Canaria con competencias en la materia.